Controlar lo incontrolable: la aplicación de las reglas de atendimiento en la construcción de la comprensión mutua entre clientes y asistentes en un Call Center

Resumen

Este artículo propone analizar la comprensión mutua como una faceta de los comportamientos diádicos en un encuentro de servicio, elemento discursivo poco estudiado, conforme la literatura de marketing y gestión de personas apunta (MA; DUBÉ, 2011). Específicamente, se investiga cómo la comprensión mutua es o no es construida entre clientes y asistentes de un servicio telefónico desde la aplicación de los scripts y reglas de atendimiento (elemento textual) criadas por la gestión de personas. Utilizando el Análisis de la Conversación (SACKS; SCHEGLOFF; JEFFERSON, 1974), se analizan datos reales de interacciones de manera micro-etnográfica. El corpus de este artículo es constituido de 126 interacciones gravadas en audio en el centro de llamadas Disque Saúde en Brasília. Los resultados revelan que sólo el seguimiento de las reglas no garantiza el estabelecimiento de la comprensión mutua, al contrario, deja margen para interacciones distintas, como el abandono de la comprensión mutua cuando los asistentes se deparan con demandas en la interacción que no pueden ser previstas por el script.