CALIDAD PERCIBIDA DE STAKEHOLDERS COMO ESTRATEGIA DE MEJORÍA DE SERVICIOS

Autores/as

  • Silvana Anita Walter Universidade Regional de Blumenau (FURB).
  • Gérson Tontini Universidade Regional de Blumenau (FURB).
  • Kildo de Albuquerque Andrade Universidade Regional de Blumenau (FURB).
  • Tatiana Marceda Bach Universidade Regional de Blumenau (FURB).

DOI:

https://doi.org/10.19177/reen.v7e12014p.3-28

Palabras clave:

Calidad, Servicios, Tercero sector, Stakeholders.

Resumen

El objetivo de este artículo fue analizar los puntos fuertes y las prioridades de mejoría de servicios ofrecidos por SESC Roraima, de acuerdo con la percepción de calidad de sus stakeholders. Fue realzada una investigación descriptiva con recopilación por medio de cuestionario estructurado aplicado con 30 empresarios (presidentes de los sindicatos que componen la federación de comercio) y con 334 trabajadores de comercio, todos usuarios de los servicios de SESC Roraima. Fue analizada la relación entre la importancia y el desempeño de las dimensiones por medio de la matriz de importancia versus desempeño; fue verificada el alfa de Cronbach de las dimensiones y la relación de esa con la calidad por medio de correlación linear de Pearson. Los resultados apuntan que las prioridades inversión en mejoría deberían estar en el aparcamiento, así como, de forma general, en todos los servicios, los atributos de prontitud de los empleados y de infraestructura. Como puntos fuertes para los dos públicos tenemos los servicios de secretaría y de gimnasio. El artículo presenta una relación de acciones que, si se aplicadas por la organización investigada, podrán mejorar la percepción que los stakeholders tienen de la calidad de sus servicios.

Biografía del autor/a

  • Silvana Anita Walter, Universidade Regional de Blumenau (FURB).
    Professora do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Regional de Blumenau (FURB). Doutora em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUCPR).
  • Gérson Tontini, Universidade Regional de Blumenau (FURB).
    Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Regional de Blumenau (FURB). Pós-Doutor em engenharia da produção pela California State University Hayward.
  • Kildo de Albuquerque Andrade, Universidade Regional de Blumenau (FURB).
    Mestre em Administração pela Universidade Regional de Blumenau (FURB).
  • Tatiana Marceda Bach, Universidade Regional de Blumenau (FURB).
    Mestranda em Administração pela Universidade Regional de Blumenau (FURB).

Referencias

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Publicado

2014-04-22

Número

Vol. 7 Núm. 1 (2014)

Sección

Artigos Científicos

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