STAKEHOLDERS PERCEIVED QUALITY AS A STRATEGY OF SERVICE IMPROVEMENT

Authors

  • Silvana Anita Walter Universidade Regional de Blumenau (FURB).
  • Gérson Tontini Universidade Regional de Blumenau (FURB).
  • Kildo de Albuquerque Andrade Universidade Regional de Blumenau (FURB).
  • Tatiana Marceda Bach Universidade Regional de Blumenau (FURB).

DOI:

https://doi.org/10.19177/reen.v7e12014p.3-28

Keywords:

Quality, Services, Third Sector, Stakeholders.

Abstract

The objective of this study was analyzing the strengths and improvement priorities of the services offered by SESC – Roraima, according to the perceived quality of its stakeholders. We conducted a structured descriptive survey with 30 entrepreneurs (presidents of the unions that compose the federation of trade) and 334 employees, all of them users of SESC from Roraima. Using Importance Performance Analysis, the results show that investment priorities should be to improve the parking lot, staff readiness and infrastructure in general. Front desk services and fitness center service are considered as strength by entrepreneurs and employees. The paper presents a list of actions that, if implemented by the searched organization, can improve the perception that stakeholders have about the quality of its services.

Author Biographies

  • Silvana Anita Walter, Universidade Regional de Blumenau (FURB).
    Professora do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Regional de Blumenau (FURB). Doutora em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUCPR).
  • Gérson Tontini, Universidade Regional de Blumenau (FURB).
    Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Regional de Blumenau (FURB). Pós-Doutor em engenharia da produção pela California State University Hayward.
  • Kildo de Albuquerque Andrade, Universidade Regional de Blumenau (FURB).
    Mestre em Administração pela Universidade Regional de Blumenau (FURB).
  • Tatiana Marceda Bach, Universidade Regional de Blumenau (FURB).
    Mestranda em Administração pela Universidade Regional de Blumenau (FURB).

References

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Published

2014-04-22

Issue

Vol. 7 No. 1 (2014)

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