Qualidade percebida de stakeholders como estratégia de melhoria dos serviços

Autores

  • Silvana Anita Walter Universidade Regional de Blumenau (FURB).
  • Gérson Tontini Universidade Regional de Blumenau (FURB).
  • Kildo de Albuquerque Andrade Universidade Regional de Blumenau (FURB).
  • Tatiana Marceda Bach Universidade Regional de Blumenau (FURB).

DOI:

https://doi.org/10.19177/reen.v7e12014p.3-28

Palavras-chave:

Qualidade, Serviços, Terceiro Setor, Stakeholders.

Resumo

O objetivo deste artigo foi analisar os pontos fortes e as prioridades de melhoria dos serviços oferecidos pelo SESC Roraima, de acordo com a percepção de qualidade de seus stakeholders. Realizou-se uma pesquisa descritiva com levantamento por meio de questionário estruturado aplicado a 30 empresários (presidentes dos sindicatos que compõem a federação do comércio) e a 334 comerciários (funcionários do comércio), todos usuários dos serviços do SESC de Roraima. Analisou-se a relação entre a importância e o desempenho das dimensões por meio da matriz de importância versus desempenho, verificou-se o alfa de Cronbach das dimensões e a relação desta com a qualidade por meio da correlação linear de Pearson. Os resultados apontam que as prioridades de investimentos em melhoria deveriam ser o estacionamento, bem como, de forma geral em todos os serviços, os atributos de presteza dos funcionários e de infraestrutura. Já como pontos fortes para os dois públicos têm-se os serviços de secretaria e de academia. O artigo apresenta uma relação de ações que, se implementadas pela organização pesquisada, poderão melhorar a percepção que os stakeholders têm da qualidade dos seus serviços.


Biografia do Autor

  • Silvana Anita Walter, Universidade Regional de Blumenau (FURB).
    Professora do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Regional de Blumenau (FURB). Doutora em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUCPR).
  • Gérson Tontini, Universidade Regional de Blumenau (FURB).
    Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Regional de Blumenau (FURB). Pós-Doutor em engenharia da produção pela California State University Hayward.
  • Kildo de Albuquerque Andrade, Universidade Regional de Blumenau (FURB).
    Mestre em Administração pela Universidade Regional de Blumenau (FURB).
  • Tatiana Marceda Bach, Universidade Regional de Blumenau (FURB).
    Mestranda em Administração pela Universidade Regional de Blumenau (FURB).

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Publicado

2014-04-22

Edição

v. 7 n. 1 (2014)

Seção

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