ANÁLISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS: Estudo de Caso em uma Escola de Ensino Médio de Blumenau

Resumo

O tema deste trabalho é a qualidade em serviços prestados, considerando a relação entre as expectativas e as percepções dos clientes. A identificação das diferenças e o comparativo entre o serviço esperado e o percebido, foram os objetivos que conduziram o andamento das atividades. O campo de observação da pesquisa foi em uma escola de ensino médio de Blumenau. Com a aplicação da metodologia SERVQUAL foi possível coletar os dados entre uma amostra de 146 alunos, 146 pais e 29 colaboradores da instituição. Considerando a visão dos alunos, o serviço esperado foi superior em todos os aspectos da pesquisa, porém foi possível identificar apenas dois pontos críticos que deverão ser reavaliados pela escola, no que se refere ao conhecimento das necessidades dos clientes e interesse no seu bem estar. Em relação aos pais, a maioria dos atributos foi avaliada com expectativa maior que a percepção, contudo, nenhum ponto crítico foi identificado. A escola, por sua vez, considerou todos os atributos pesquisados como pontos fortes da instituição. Palavras-chave: Qualidade. Serviços. SERVQUAL. Expectativas. Percepções.