MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA FIDELIZAR CLIENTES NO POSTO ZANDONÁ

Resumo

No segmento de postos de combustíveis a concorrência é muito acirrada, pois são muitas empresas disponibilizando os mesmos produtos e serviços aos clientes, neste momento é importante que a empresa crie um diferencial em relação a concorrência com o objetivo de conquistar e manter a fidelidade dos clientes no longo prazo. No entanto os postos de combustíveis procuram se diferenciar por meio do atendimento personalizado, serviços de lavação, troca de óleo, produtos de qualidade e conquistar a confiabiliadade dos clientes, portanto, estes aspectos não deixam de ser importantes, mas são diferenciais básicos que são exigidos pelos clientes. Com o objetivo de propor um diferencial percebido pelos clientes foi desenvolvido a pergunta que desencadeou o tema de pesquisa. Quais ações de marketing de relacionamento podem ser implantadas para fidelizar clientes no Posto Zandoná? Para alcançar os resultados propostos e solucionar a questão problema foi desenvolvido algumas etapas de pesquisa. Primeiramente foi realizado uma entrevista com o sócio-gerente para identificar as ações de relacionamento realizada pela gestão, no entanto constatou-se que é feito o relacionamento com os clientes na informalidade por meio do atendimento personalizado, entrega de brindes e algumas visitas aos clientes. Na segunda etapa foi realizado uma pesquisa por meio de questionário com quatrocentos e dozes clientes do Posto Zandoná durante três semanas com o objetivo de identificar a frequência, critério para escolher produtos e serviços, produtos e serviços que o cliente utiliza além do combustível e o grau de satisfação dos clientes com relação a produtos e serviços. Realizou-se também uma pesquisa de cliente oculto por meio de um formulário para analisar o composto de marketing e identificar as ações de marketing realizadas pelos concorrentes. Na empresa não há um departamento de marketing e um planejamento para o relacionamento e conquista de novos clientes dificultando colocar em prática as estratégias de marketing. Então foi desenvolvido algumas propostas para realizar o marketing de relacionamento de forma planejada visando conquistar e manter a fidelidade dos clientes no longo prazo, pensando no aumento da carteira de clientes e da lucratividade da empresa. Palavras-chave: Concorrência. Fidelidade. Marketing de Relacionamento. Serviços. Satisfação.