ANÁLISE DE GAPS DA QUALIDADE NO PÓS-VENDA DA CONCESSIONÁRIA LE MONDE CITROËN – BLUMENAU.

Resumo

O tema deste trabalho é o gap da qualidade ou lacuna que se forma quando o cliente espera obter um resultado na prestação de serviços e a empresa lhe oferece outro. O campo de observação da pesquisa foi a concessionária Le Monde Citroën, unidade de Blumenau, que comercializa veículos da montadora francesa para um público diferenciado e exigente por qualidade. Trata-se de uma pesquisa de campo, que coletou dados entre uma amostra de 71 clientes da concessionária, dois consultores técnicos e dois gestores de pós-venda. Ainda que, de modo geral, os clientes estejam satisfeitos com a qualidade oferecida pela concessionária quanto à tangibilidade dos serviços, confiança e credibilidade, receptividade dos funcionários, com a garantia esperada e a garantia recebida, bem como a empatia, identificou-se algumas lacunas entre a expectativa dos clientes e o serviço prestado, principalmente em relação aos preços, horário da oficina e reincidência de retornos para solucionar problemas de ruídos nos veículos. Palavras-chave: Qualidade. Gaps. Pós-venda. Citroën.