ANÁLISE DE INCIDENTES CRÍTICOS: USO PRÁTICO DESTA METODOLOGIA NUMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS NA VIACREDI

Resumo

O objetivo desta pesquisa foi Identificar a satisfação no atendimento dos serviços oferecidos pela VIACREDI, por meio do uso prático de análise de incidentes críticos, obtida da amostragem de questionários realizada diretamente com os cooperados da empresa em estudo. A metodologia de Analise de Incidentes Críticos busca a primeira lembrança da pessoa referente determinado serviço, assim a empresa acaba tendo nas mãos uma listagem de comportamentos desejáveis ou indesejáveis de seus clientes. A pesquisa de campo foi realizada com aplicação de um questionário com perguntas. Análise das respostas foram distribuídas em 19 categorias diferentes, entre elas confiabilidade, segurança, zelo, acesso, rapidez. A pesquisa trouxe para Viacredi resultados positivos com algumas categorias em destaques como prestatividade e responsividade. Já os aspectos negativos também merecem destaque e preocupação, mesmo que a maioria das respostas foram de nenhuma satisfação com os serviços em análise.Isto comprova que por ser uma cooperativa, a Viacredi se preocupa em prestar um bom atendimento e encontrar as melhores soluções para a vida financeira e pessoal dos seus cooperados. Palavras chaves: atendimento, satisfação, insatisfação, Análise de Incidentes Críticos.