ANÁLISE DA VIABILIDADE DE APLICAÇÃO DE UM TREINAMENTO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE ATRAVÉS DO ENSINO À DISTÂNCIA NA HAAS AGENCIAMENTO E COMÉRCIO LTDA.

Resumo

Percebe-se que o mercado e a concorrência estão sempre mudando e se desenvolvendo, criando certa insegurança para as organizações no que se refere à retenção de clientes forçando-as a pensar seriamente na capacitação de seus colaboradores para tornar seu produto mais competitivo. A Haas Agenciamento e Comércio Ltda. possui filiais e sua grande preocupação na hora de pensar em treinamento para capacitação de pessoal é a localidade, horários e custos. Com isso surgiu a idéia de analisar qual a viabilidade da implantação de um curso de atendimento a clientes na Haas Agenciamento e Comércio Ltda., utilizando-se da metodologia de ensino a distância. A pesquisa foi realizada para investigar as ferramentas de Tecnologia da Informação necessárias para utilização do EAD no local onde os usuários irão fazer o curso de atendimento a clientes; quais os processos de atendimento a cliente devem ser abordados em um treinamento à distância e quais as formas de avaliar o desempenho dos usuários do treinamento de atendimento ao cliente, via EAD. A pesquisa aplicada foi do tipo exploratória, descritiva e qualitativa e os instrumentos de coleta de dados utilizados foram: questionário, entrevista e observação. Através dos dados apresentados, chegou-se a conclusão de que a empresa Haas está apta a executar uma implantação de um curso de atendimento a cliente utilizando-se do método de ensino a distância, desde que faça uma capacitação dos seus colaboradores no que se refere à utilização de micro computadores e sistemas oferecendo a eles curso básico de informática. Palavras-chave: Atendimento a Cliente, Ensino a distância, Sistemas de Informação (SI), Tecnologias da Informação (TI), Treinamento.