O MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA A EMPRESA POSTO CAPIVARA

Resumo

Diante da concorrência acirrada, postos de revenda de combustíveis necessitam manter um relacionamento com os clientes, torna-se necessário uso do marketing não apenas para conquistar clientes, mas sim para mantê-los fiéis. Este relatório de estágio supervisionado teve por finalidade identificar as dificuldades encontradas no Posto Capivara para propor estratégias para a fidelização de clientes. Para isto, realizou-se uma pesquisa do tipo exploratória e método qualitativa com o gestor do Posto Capivara e realizada uma discussão em grupo com os colaboradores, em seguida uma pesquisa de campo do tipo cliente oculto na concorrência, e por último uma pesquisa do tipo descritiva e método quantitativa com quatrocentos clientes do Posto Capivara. Após a análise dos dados coletados, obteve-se resultados sobre as ações realizadas no Posto Capivara e que ocorrem na informalidade com foco no atendimento, bem como o entendimento dos colaboradores com a gestão sendo percebidas divergências e uma alta rotatividade dos funcionários. Outro resultado foi a comparação da concorrência com o Posto Capivara na qual identificou-se ações realizadas em outros Postos de Combustíveis e que não ocorrem no Posto Capivara. Resultados quanto a freqüência do uso dos serviços do Posto demonstrou-se com alto indicador como também, o critério utilizado pela maioria seja o atendimento. Com base na pesquisa foram propostas ações de marketing de relacionamento para o Posto Capivara. Palavras-Chave: Marketing. Serviços. Relacionamento. Satisfação.