A construção da identidade do usuário em chamadas para serviços telefônicos de empresas públicas do Uruguai

Resumo

O presente trabalho se insere na sociopragmática que, conforme Leech (1983), ocupa-se da forma com que os interlocutores constroem suas crenças sobre valores sociais e culturais relevantes. O objetivo central foi verificar a interação entre os clientes e fornecedores de serviços de teleatendimento de duas empresas estatais do Uruguai (UTE e OSE – fornecedores de luz e saneamento), a fim de comparar, pelo histórico de reclamações registradas, as formas de tratamento utilizada por cada estatal, a partir da análise de dois aspectos elementares: as diferenças culturais que regem a forma de tratamento empregada por cada uma das empresas e o resultado da interação comunicativa em cada caso analisado.