Contribuição dos relacionamentos interorganizacionais às operações de serviços: um estudo de casos múltiplos

Autores

  • Fabiano Larentis
  • Vilmar Antonio Gonçalves Tondolo
  • Tatiane Pellin Cislaghi
  • Maria Emília Camargo

DOI:

https://doi.org/10.19177/reen.v6e32013156-181

Palavras-chave:

Operações de serviços, Relacionamentos interorganizacionais, Linha de frente em serviços, Retaguarda em serviços.

Resumo

Serviços envolvem atividades de natureza mais ou menos intangível, que normalmente ocorrem durante interações entre cliente e funcionários, recursos físicos, bens e sistemas. Paralelamente, operações ocorrem tanto em serviços quanto em manufatura. Ademais, a forma como ocorrem os relacionamentos interorganizacionais pode interferir na operação dos serviços envolvidos. Este trabalho objetiva analisar a contribuição dos relacionamentos interorganizacionais para as operações de serviços. Desenvolveu-se, para tanto, um estudo de casos múltiplos junto a operações de canais de distribuição de uma empresa de móveis e de uma empresa de serviços com o uso de entrevistas em profundidade e de observação. Os resultados indicam a multiplicidade de relações de linhas de frente e de retaguardas dos envolvidos na operação de serviço, dependentes tanto de aspectos estruturais quanto gerenciais.

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Publicado

2013-12-20

Edição

v. 6 n. 3 (2013)

Seção

Artigos Científicos

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