Autores
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Slaira Dienifer Santos
Unioeste - Universidade Estadual do Oeste do Paraná
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Vitória theobald
Unioeste - Universidade Estadual do Oeste do Paraná
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Silvana Anita Walter
Unioeste - Universidade Estadual do Oeste do Paraná
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Mario Luiz Soares
Unioeste - Universidade Estadual do Oeste do Paraná
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Susã Sequinel Queiroz
Unioeste - Universidade Estadual do Oeste do Paraná
Resumo
O constante crescimento do setor de lanchonetes fast-foods, faz com que os gestores estejam atentos a qualidade dos seus produtos e dos serviços prestados para se manter no mercado tão competitivo, pois além disso, os clientes estão cada vez mais criteriosos quanto a sua satisfação. O presente estudo foi desenvolvido com o objetivo de analisar a qualidade dos serviços prestados pela Hamburgueria Vitória localizada em Toledo "“ PR. Para a análise, foi utilizado um estudo de caráter descritivo com questionários baseados no modelo SERVQUAL. Foram aplicados 386 questionários aos clientes do estabelecimento, contendo 27 questões analisadas a partir da escala Likert de 1 a 5 a fim de analisar o serviço prestado a partir do desempenho esperado e percebido. 5 questões para identificar o perfil dos clientes e o tempo que é usuário do serviço, e mais 3 questões descritivas para identificar pontos fortes, fracos e sugestões identificados pelos consumidores. Essa análise é de suma importância para o estabelecimento, pois caracteriza identificar o que seus clientes mais valorizam o que pode ser melhorado segundo estes e se os objetivos gerenciais da organização estão sendo cumpridos.
Biografia do Autor
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Slaira Dienifer Santos, Unioeste - Universidade Estadual do Oeste do Paraná
Graduanda em Administração, pela Universidade Estadual do Oeste do Paraná (Unioeste), Brasil.
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Vitória theobald, Unioeste - Universidade Estadual do Oeste do Paraná
Graduanda em Administração, pela Universidade Estadual do Oeste do Paraná (Unioeste), Brasil.
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Silvana Anita Walter, Unioeste - Universidade Estadual do Oeste do Paraná
Doutora em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUC), Brasil (2010). Coordenadora do curso de Administração, da Universidade Estadual do Oeste do Paraná (Unioeste), Brasil.
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Mario Luiz Soares, Unioeste - Universidade Estadual do Oeste do Paraná
Doutor em Administração pela Universidade de São Paulo (USP), Brasil (2007). Professor da Unioeste, campus de Marechal Cândido Rondon.
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Susã Sequinel Queiroz, Unioeste - Universidade Estadual do Oeste do Paraná
Mestre em Desenvolvimento Regional e Agronegócio, pela Universidade Estadual do Oeste do Paraná (Unioeste) Professora da Unioeste, campus de Marechal Cândido Rondon.
