Qualidade dos serviços em indústria têxtil: avaliação de clientes varejistas

Autores

  • Leomar dos Santos Universidade Regional de Blumenau (FURB)
  • Gildo José Koerich Faculdade FAE Blumenau
  • Tatiana Marceda Bach Universidade Regional de Blumenau (FURB)
  • Silvana Anita Walter Universidade Regional de Blumenau (FURB)

DOI:

https://doi.org/10.19177/reen.v5e12012200-223

Palavras-chave:

qualidade dos Serviços, SERVQUAL, Indústria Têxtil.

Resumo

Este estudo objetivou verificar a percepção dos clientes varejistas de uma indústria do setor têxtil a respeito da qualidade dos serviços por ela prestados. Alguns estudos têm investigado a percepção da qualidade de produtos têxteis, porém ainda são incipientes os que analisam a percepção da qualidade dos serviços prestados por essas empresas. Pesquisas dessa natureza tornam-se importantes, pois, além de produzir e comercializar produtos, as indústrias do setor têxtil atuam na prestação de diferentes serviços a seus clientes, mesmo que agregados à venda dos produtos. A qualidade desses serviços pode se tornar um diferencial dessas empresas na satisfação de seus clientes, agregando valor aos produtos. Realizou-se um levantamento, por meio da aplicação de um questionário estruturado, baseado no modelo SERVQUAL, a 130 clientes varejistas de uma empresa têxtil. Para a análise dos dados, empregou-se estatística descritiva para identificar os gaps oriundos da análise deste modelo. O modelo SERVQUAL permitiu identificar os maiores gaps existentes entre expectativa e percepção da qualidade, o que pode auxiliar a empresa a definir prioridades e ações de melhoria. Nesse sentido, apresentaram-se algumas implicações gerenciais na empresa pesquisada. Este estudo também intenciona contribuir para que a empresa implante critérios explícitos de qualidade na prestação de serviços.

Biografia do Autor

Silvana Anita Walter, Universidade Regional de Blumenau (FURB)

Professora do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Regional de Blumenau (FURB). Doutora em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUCPR).

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Publicado

2012-05-11

Edição

Seção

Artigos Científicos