LEALDADE DE CLIENTES NO MERCADO DE SEGUROS DE AUTOMÓVEIS

Autores

  • Alexandre Yutaca Ikenami PUC-Rio
  • Jorge Brantes Ferreira PUC-Rio
  • Angilberto Sabino de Freitas UNIGRANRIO
  • Luciana Marson UNIGRANRIO
  • Fernanda Leão Ramos PUC-Rio

DOI:

https://doi.org/10.19177/reen.v12e32019203-228

Palavras-chave:

Lealdade do consumidor, Seguros de automóvel, Confiança do cliente, Satisfação do cliente, SEM.

Resumo

O objetivo deste estudo é avaliar como a satisfação, o custo de mudança, a atratividade das alternativas e a confiança afetam a formação da lealdade do cliente no seguro de automóvel. Para verificar as relações sugeridas no modelo conceitual proposto, foi conduzida uma survey online com indivíduos que contrataram uma apólice de seguros de automóvel durante o prazo máximo de dois anos anteriores ao momento da pesquisa. Os dados levantados foram analisados por meio de equações estruturais e os resultados obtidos sugerem que satisfação afeta positivamente a confiança e a lealdade do consumidor no mercado de seguro de automóvel.

Biografia do Autor

  • Alexandre Yutaca Ikenami, PUC-Rio
    Mestre em Administração de Empresas pela PUC-Rio
  • Jorge Brantes Ferreira, PUC-Rio
    Doutorado em Administração pelo CoppeadPUC-Rio. Mestrado em Engenharia Elétrica pela PUC-Rio. Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração do Iag PUC-Rio. Graduação em Engenharia Elétrica pela PUC-Rio
  • Angilberto Sabino de Freitas, UNIGRANRIO
    Doutorado e Mestrado em Administração pela PUC-Rio. Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Unigranrio. Graduação em Engenharia de Produção pela UFF
  • Luciana Marson, UNIGRANRIO
    Doutoranda do PPGA da Unigranrio.
  • Fernanda Leão Ramos, PUC-Rio
    Doutoranda do PPGA da PUC-Rio

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Publicado

2020-04-29

Edição

v. 12 n. 3 (2019)

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